КОММУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТОМ - ПОДСТРОЙКА
Представь, такую ситуацию. Ты садишься не в свой автомобиль, в котором тебе предстоит ехать на работу. При этом высота и глубина сиденья отрегулированы так, что ты едва дотягиваешься до педалей газа и тормоза. Руль находится слишком высоко. В зеркалах бокового и заднего вида ты едва можешь увидеть остальных участников дороги. Ах да.. И еще тебе говорят, что никакие регулировки не работают. А навигатор есть только в телефоне, который невозможно закрепить перед собой - его можно положить только в отсек между сиденьями.
Получается, что тебе приходится постоянно отвлекаться от дороги, пока ведешь автомобиль. Удобно было бы тебе ехать? Мы не говорим уже о безопасности… Наверно если бы у тебя была возможность, ты бы отказался от поездки за рулем такого авто и лучше бы вызвал такси.
Примерно так в процессе общения, клиенты могут себя и ощущать - будто они едут за рулем очень неудобного для них автомобиля. И это происходит каждый раз, когда во время беседы мы не выполняем подстройку под нашего собеседника. Это почти то же самое, что и настроить регулировки в авто для комфортной езды.
Подстройка во время коммуникации - это чисто физическая составляющая нашей беседы - это простые действия, выполняя которые ты будешь способствовать тому, чтобы общение было приятным, и твой собеседник хотел продолжать с тобой коммуникацию.
Кстати это распространяется не только на профессиональную деятельность, эти правила универсальные и действуют при общении со всеми людьми. Помимо подстройки есть еще три важные составляющие - это диалог, эмпатия, доверие. Позже я расскажу, где можно подробнее о них узнать.
Итак, давайте разбираться с подстройкой. Есть следующие важные компоненты:
- Настроение
- Темп речи
- Голос
- Невербалика
- Тон
Начнем с настроения. Его мы можем легко определить у нашего собеседника с первой фразы. Условно будем выделять три настроения в котором находится человек: негативное, нейтральное, позитивное. И сразу обозначим, что тебе стоит общаться с клиентом только из нейтрального или позитивного настроения. Какое когда - сейчас разберемся.
Если твой собеседник находится в негативном настроении, общаться с ним стоит исключительно из нейтрального. Даже если сейчас ты в супер-позитивном настрое. Может возникнуть слишком резкий диссонанс, если клиент находится в негативе, а ты общаешься через позитив - человек может воспринять это как насмешку или издевку. Подобный ход разговора может разозлить человека. Поэтому строго соблюдай правило: при негативе общайся из нейтрального настроя.
Часто бывает так, что тренеры начинают очень сильно переживать, когда они со всей душой к человеку - а он негативит. Так вот - помни самое важное: ВСЕГДА (!), при любых обстоятельствах ТЫ НЕ ЯВЛЯЕШЬСЯ ПРИЧИНОЙ НЕГАТИВНОГО НАСТРОЕНИЯ КЛИЕНТА. У человека может быть очень много причин для того, чтобы иметь негативный настрой - поссорился с партнером, опоздал на важную встречу, пролил кофе на белую рубашку. Все люди реагируют по разному на жизненные обстоятельства. Важно признавать право людей выбирать свое настроение. И не принимать на свой счет негатив других.
Также важно понимать, что правильно выстроенный диалог (в том числе благодаря подстройке по настроению) может вывести человека в нейтральный или даже позитивный настрой. И вот тогда действует следующее правило: когда человек в нейтрале или позитиве - мы общаемся с ним из позитива.
Задача подстройки по настроению - вывести человека на более высокий градус позитивного настроения. Мы позитивны, когда нам все нравится, а следовательно это состояние, в котором мы легче принимаем решения о партнерстве, сотрудничестве. Причем делаем это более осознанно.
Поэтому пользуйся правилом подстройки по настроению: если человек в позитиве или нейтрали, общаемся с ним позитивно, если в негативе - нейтрально.
О других составляющих подстройки в процессе коммуникации я подробно расскажу в своем телеграм-канале - уже завтра выйдет подкаст на эту тему. Переходи по ссылке и подписывайся на обновления
https://t.me/+nU9eO55MuAE2ZTdi
Кстати там же ты можешь получить доступ к полной лекции о коммуникации, в которой я разбираю все четыре составляющие для успешного общения с клиентами.
